Что происходит с сайтом после запуска, какие работы входят в техническую поддержку, чем грозит сайт без присмотра и как выбрать формат: разовые задачи, абонемент или свой специалист.
Многие считают, что после запуска с сайтом больше ничего делать не нужно: его сдали, оплатили, он работает. Через полгода истекает SSL-сертификат, и браузер начинает пугать посетителей предупреждением. Ещё через пару месяцев форма заявок перестаёт отправлять письма, и этого никто не замечает. Сайт живёт на сервере и зависит от домена, сертификатов, библиотек и сторонних сервисов, а за всем этим нужно регулярно следить.
Что входит в поддержку сайта
Состав работ зависит от сайта, но обычно в поддержку входят задачи четырёх видов.
Техническое состояние
- мониторинг доступности: если сайт перестал открываться, об этом узнают за минуты, а не от клиентов;
- резервные копии файлов и базы данных по расписанию, которые хранятся отдельно от основного сервера;
- продление домена и SSL-сертификата до окончания срока;
- обновление движка, фреймворка, плагинов и библиотек, в первую очередь когда выходят исправления уязвимостей;
- контроль места на сервере, нагрузки и ошибок в логах.
Работоспособность
- проверка форм заявок, корзины, оплаты и интеграций, например с CRM или Telegram;
- исправление ошибок, которые появляются после обновлений браузеров или сторонних сервисов;
- проверка отображения на телефонах и в разных браузерах.
Поиск и скорость
- контроль ошибок индексации в Google Search Console и Яндекс Вебмастере;
- проверка скорости загрузки и устранение того, что её замедляет;
- исправление битых ссылок и настройка редиректов, когда меняются адреса страниц.
Контент и доработки
- замена текстов, цен и фотографий, добавление новых страниц и статей;
- небольшие доработки: новый блок, форма, раздел или языковая версия.
Что бывает с сайтом без поддержки
Проблемы обычно появляются не сразу и не все одновременно. Чаще всего встречаются такие:
- Истёк домен. Перестают работать и сайт, и почта на этом домене. Если вовремя его не продлить, домен могут зарегистрировать другие, и вернуть его бывает сложно или дорого.
- Истёк SSL-сертификат. Браузер показывает предупреждение о небезопасном соединении, и большинство посетителей уходят.
- Сайт взломали, чаще всего через устаревшие плагины популярных CMS. На страницах появляются чужие ссылки или вредоносный код, а поисковики выводят в выдаче предупреждение.
- Сломалась форма заявок. Сайт выглядит нормально, но заявки никуда не приходят, и компания неделями теряет клиентов, не понимая почему.
- Сайт упал, и никто не заметил. Без мониторинга о проблеме узнают от клиента или по провалу в аналитике.
- Пропали данные. Если резервные копии не делались или лежали на том же сервере, после сбоя восстанавливать нечего.
Большинство этих проблем ловится проверкой, которая занимает несколько минут.
Форматы поддержки
Разовые задачи
Вы обращаетесь к разработчику, когда что-то нужно поменять или что-то сломалось. Такой формат подходит простым сайтам, которые редко меняются. Минус в том, что между обращениями за сайтом никто не следит, и о проблеме вы узнаёте, когда она уже случилась.
Абонемент
Подрядчик за фиксированную ежемесячную плату ведёт мониторинг, делает резервные копии и обновления и выполняет оговорённый объём доработок. Бизнесу, который получает заявки через сайт, этот вариант обычно удобнее всего: расходы предсказуемы, а неполадки находят раньше клиентов.
Свой специалист
Имеет смысл для крупных проектов, где работы хватает на полную ставку: интернет-магазинов с постоянными изменениями, веб-приложений, личных кабинетов. Для сайта-визитки или корпоративного сайта это обычно избыточно.
Лучше всего поддержку ведёт тот, кто разрабатывал сайт, потому что он знает код и устройство проекта. Если это невозможно, новому подрядчику понадобится время, чтобы разобраться в чужом коде. Заложите его в сроки и бюджет.
Как выбрать подрядчика на поддержку
Перед подписанием договора уточните:
- время реакции: за сколько часов подрядчик возьмётся за срочную проблему, если сайт не открывается, и за сколько выполнит обычную задачу;
- что входит в оплату: какой объём доработок включён в абонемент и как оплачиваются работы сверх него;
- где хранятся резервные копии, как часто они делаются и проверяли ли восстановление из них;
- кому принадлежат доступы: домен, хостинг и аккаунты в Google и Яндексе должны быть оформлены на вашу компанию, а все пароли должны быть у вас;
- отчёты: что подрядчик сделал за месяц, какие обновления поставил и какие ошибки исправил.
Что владелец сайта может проверять сам
Даже если поддержку ведёт подрядчик, раз в месяц полезно:
- Отправить тестовую заявку с каждой формы и убедиться, что она дошла.
- Открыть сайт с телефона и пройти путь клиента: найти услугу, нажать на телефон, отправить форму.
- Посмотреть, когда заканчивается срок домена и сертификата.
- Заглянуть в Google Search Console и проверить, нет ли новых ошибок и предупреждений.
- Сравнить число заявок и посещений с прошлым месяцем. Резкое падение часто означает техническую проблему.
Часто задаваемые вопросы
Нужна ли поддержка сайту-визитке?
Да, хотя и в минимальном объёме: продление домена и сертификата, резервные копии, мониторинг и проверка форм. Визитка тоже приносит заявки, и если на ней сломается форма, клиенты потеряются так же, как на большом сайте. Что входит в разработку визитки, мы разбирали в отдельной статье.
Сколько стоит поддержка?
Зависит от сложности сайта, частоты изменений и нужного времени реакции. Обычно стоимость считают после аудита: подрядчик смотрит, на чём сделан сайт, какие интеграции подключены и в каком состоянии код. Из чего вообще складываются цены на работу с сайтом, читайте в статье «Сколько стоит разработка сайта и от чего зависит цена».
Можно ли передать на поддержку сайт, который делала другая студия?
Да. Сначала проводят аудит: проверяют код, обновления, доступы и резервные копии. По его итогам становится понятно, что исправлять в первую очередь и стоит ли поддерживать текущий сайт или выгоднее сделать новый. Если склоняетесь к новому, посмотрите статью про редизайн: там описано, как переехать без потери позиций в поиске.
Чем поддержка отличается от продвижения?
Поддержка отвечает за то, чтобы сайт работал без сбоев, а продвижение за то, чтобы на него приходили посетители из поиска и рекламы. Если сайт не работает, трафик, который вы привели продвижением, просто уходит.
Расскажите о своём сайте и свяжитесь с нами. Мы проверим, в каком он состоянии, и предложим подходящий формат поддержки.
